¿Qué es un mapa del recorrido de un cliente minorista?

Un mapa del recorrido de un cliente minorista es una representación visual de la experiencia de un cliente con diferentes puntos de contacto, desde el momento en que entra en la tienda hasta el momento en que se va. Ilustra las interacciones de un cliente con los productos, las estanterías, las zonas de marca o la caja registradora. El mapeo del recorrido de los clientes minoristas es esencial porque ayuda a los minoristas a identificar las áreas de mejora y a crear una experiencia de compra positiva y memorable para sus clientes. Los beneficios del mapeo del recorrido de los clientes minoristas incluyen el aumento de la satisfacción del cliente, la mejora de la lealtad de los clientes y el aumento de las ventas.

El recorrido del cliente minorista se puede dividir en cinco etapas:

• Conciencia
• Consideración
• Decisión
• Adquirir
• Retención

Este recorrido proporciona una visión detallada del comportamiento del consumidor desde el descubrimiento inicial hasta las experiencias posteriores a la compra, lo que subraya la importancia de entender este camino para optimizar los embudos de ventas e impulsar un compromiso profundo con los clientes.

Solución de análisis avanzado

Los minoristas aprovechan cada vez más las soluciones de análisis avanzadas como DISPL Perspectivas de visitantes para medir y optimizar este viaje. Este análisis del público minorista basado en inteligencia artificial recopila datos demográficos y de interacción en las distintas áreas de las tiendas, desde la entrada hasta la salida, lo que ayuda a crear mapas detallados del recorrido del cliente que reflejen las rutas y preferencias de los clientes. Esta información es esencial para los minoristas que se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente, aumentar los tiempos de permanencia y aumentar significativamente la satisfacción y la lealtad generales de los clientes. Al integrar estas tecnologías, los minoristas pueden navegar por el complejo panorama de la cartografía del recorrido de los clientes, lo que, en última instancia, conduce a una estrategia de captación de clientes más refinada y eficaz.

Las etapas del recorrido del cliente minorista

Navegar por el recorrido del cliente minorista implica comprender las distintas etapas de cada cliente, desde el conocimiento inicial hasta convertirse en un defensor de la marca. Este recorrido es crucial para elaborar estrategias que mejoren la experiencia y el compromiso de los clientes minoristas. He aquí un desglose de las etapas:

Conciencia

• Objetivo: Haga que los clientes potenciales conozcan la tienda o los productos.
• Herramientas: Una forma eficaz de promocionar su marca, destacar ofertas especiales o exhibir nuevos productos es utilizar la señalización digital en lugares estratégicos, como escaparates o áreas de alto tráfico dentro de los centros comerciales. Mediante la utilización análisis de audiencia, puedes adaptar el contenido en función de la demografía de tu público objetivo y optimizarlo para los momentos en los que es más probable que estén presentes. Otro enfoque simple pero efectivo es actualizar con frecuencia el contenido que se muestra en la pantalla digital y hacer un seguimiento de los anuncios que atraen a más visitantes y tienen un impacto positivo en las ventas.

Consideración

• Objetivo: El objetivo es establecer un entorno acogedor que aliente a los visitantes a explorar los productos disponibles.
• Herramientas: Para lograrlo, debe centrarse en varios aspectos, como una comercialización visual atractiva, la creación de un espacio cómodo, una navegación sencilla y la contratación de personal amable. Si el cliente se siente relajado y satisfecho, es más probable que muestre interés y atención por explorar los productos que se muestran en las estanterías.

Decisión

• Objetivo: Aliente a los clientes a considerar los productos o servicios que ofrece la tienda y ayúdelos a tomar una decisión de compra.
• Herramientas: Para ayudar a los clientes a tomar una decisión informada, la señalización digital específica se puede utilizar en áreas de alta decisión. Estos letreros permiten comparar productos, mostrar testimonios de clientes u ofrecer ofertas por tiempo limitado para tomar una decisión más acertada. El análisis de los datos de los clientes permite identificar qué contenido funciona mejor y optimízalo en tiempo real. Además, se pueden instalar quioscos interactivos dentro de la tienda, lo que permite a los clientes explorar gamas de productos, leer reseñas o ver los productos en acción.

Adquirir

• Objetivo: Optimice el proceso de compra y hágalo lo más sencillo posible para los clientes.
• Herramientas: Aproveche la tecnología de señalización digital en el punto de venta para reducir los tiempos de espera percibidos. Además, se deben implementar sistemas de gestión de colas que se integren con la señalización digital para gestionar el flujo de clientes y mejorar los tiempos de servicio. Utilice el análisis de audiencia para determinar las horas punta y ajustar la dotación de personal en consecuencia.

Retención

• Objetivo: Fomente las visitas repetidas y fomente la lealtad.
• Herramientas: Usa tabletas para reunir clientes retroalimentación y utilice los comentarios negativos para mejorar los productos y servicios, garantizando la satisfacción y la lealtad del cliente.

Desafíos en la recopilación y el análisis de datos

El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a entender la experiencia del cliente de principio a fin. Sin embargo, crear un mapa del recorrido del cliente puede resultar complejo y desafiante.

La recopilación de datos puede llevar tiempo y esfuerzo

Hay diferentes formas de recopilar datos, incluidos los análisis de redes sociales y las encuestas. Las encuestas ayudan a determinar la cantidad de personas que conocen tu tienda y las que han realizado compras. Del mismo modo, el análisis de las reseñas en las redes sociales proporciona información valiosa sobre las percepciones de los clientes. Sin embargo, estos métodos solo a veces pueden ser totalmente precisos y pueden resultar costosos y llevar mucho tiempo.

La interpretación de los datos puede ser ambigua

Incluso cuando las empresas han recopilado datos, su interpretación puede resultar ambigua. Puede haber múltiples interpretaciones de los datos, y saber qué interpretación es la más precisa puede resultar difícil.

El viaje cambia constantemente

El comportamiento y las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, lo que significa que el recorrido del cliente cambia constantemente. Esto significa que las empresas deben actualizar continuamente su mapa del recorrido del cliente para garantizar que siga siendo preciso y relevante.

Solución innovadora

Las empresas pueden beneficiarse del uso de una herramienta como DISPL analytics, que recopila datos de los sensores instalados en las tiendas físicas. Estos sensores recopilan información sobre el número de visitantes, la demografía, las tasas de conversión, el tiempo que pasan en la tienda y las zonas populares. Todos los datos recopilados se presentan en un único panel de control, lo que facilita a las empresas la toma de decisiones informadas basadas en los datos. La analítica de DISPL resuelve varios problemas a la vez:

• Simplifique el proceso de recopilación de datos.
• Haga que sea más fácil de interpretar.
• Actualice los datos con prontitud.

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

La creación de un mapa del recorrido del cliente para su experiencia en la tienda puede ayudarlo a identificar los puntos débiles y las áreas de mejora en el recorrido del cliente. Al comprender a tus clientes, planificar su recorrido e identificar los puntos débiles, puedes desarrollar soluciones para mejorar la experiencia general y crear una experiencia de compra positiva y memorable para tus clientes.

Defina las personas de sus clientes

Debe comprender a sus clientes antes de poder planificar el recorrido del cliente. Defina la personalidad de sus clientes en función de la demografía, los comportamientos y las necesidades.

Identifique los puntos de contacto

Piensa en todos los puntos de contacto que tiene un cliente, desde entrar en la tienda hasta navegar por los productos, realizar una compra y salir. Identifica todos los diferentes puntos de contacto e interacciones que un cliente tiene en la tienda.

Planifica el viaje

Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, puede mapear el recorrido del cliente. Empieza con la entrada del cliente a la tienda y planifica cada punto de contacto e interacción hasta que se vaya.

Identifique los puntos problemáticos

A medida que planifique el recorrido del cliente, identifique los puntos débiles o las áreas en las que podría mejorarse la experiencia del cliente. Esto puede ser cualquier cosa, desde largos tiempos de espera en la caja hasta dificultades para encontrar productos en la tienda.

Desarrolle soluciones

Una vez que haya identificado los puntos problemáticos, desarrolle soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Esto puede ser cualquier cosa, desde añadir más personal a la tienda para mejorar el servicio al cliente u optimizar el diseño de la tienda para que los clientes puedan encontrar más fácilmente lo que buscan.

Probar e iterar

Una vez que haya desarrollado las soluciones, pruébelas y compruebe cómo afectan a la experiencia del cliente. Repite y realiza los cambios que sean necesarios para mejorar la experiencia de tus clientes en la tienda de forma continua.

Cómo optimizar un mapa del recorrido del cliente

Al optimizar la ruta del recorrido del cliente, es crucial analizar cada punto de contacto para identificar posibles problemas y encontrar soluciones para crear una experiencia de cliente más positiva y exitosa. Estos son algunos ejemplos:

Departamento de tienda

• Posibles problemas: Baja afluencia de público, diseño desorganizado, falta de información sobre el producto.
• Solución: Reorganizar el departamento para aumentar el tráfico peatonal, mejorar el diseño de la tienda y garantizar que todos los productos sean fácilmente accesibles.

Zona de marca

• Posibles problemas: Falta de compromiso con los clientes, bajo conocimiento de la marca, exhibición ineficaz de los productos.
• Solución: Cree una zona de marca más interactiva, ofrezca exhibiciones informativas de productos y ofrezca promociones o descuentos para aumentar la participación.

Pantalla con contenido

• Posibles problemas: Bajo compromiso, contenido poco interesante, falta de relevancia para el cliente.
• Solución: Mida la participación para comprender las preferencias de los clientes, mejorar la calidad del contenido, adaptarlo a los intereses y necesidades del cliente y hacerlo más interactivo y atractivo.

caja registradora

• Posibles problemas: Largos tiempos de espera, confusión sobre las opciones de pago, falta de personal en la caja.
• Solución: Agregue más cajas registradoras, proporcione instrucciones de pago claras y administre al personal de manera eficiente en función de los datos de tráfico.

Tableta con formulario de comentarios

• Posibles problemas: Baja tasa de respuesta, dificultad para encontrar, falta de premio.
• Solución: Haga que la tableta sea más visible y accesible, proporcione instrucciones claras y ofrezca incentivos para que dé su opinión.

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Al analizar cada punto de contacto e identificar los posibles problemas, las empresas pueden encontrar soluciones para crear un recorrido del cliente más positivo y exitoso. Ya sea trasladando el punto de contacto a otro lugar o cambiando su aspecto, forma o contenido, siempre hay formas de mejorar la experiencia del cliente.

Cómo puede ayudar DISPL Visitor Insights a los minoristas

DISPL Visitor Insights está revolucionando la forma en que los minoristas entienden a sus clientes y se relacionan con ellos, al ofrecer una solución de análisis de audiencia que captura datos demográficos y de participación exhaustivos. Esta herramienta es fundamental para crear rutas detalladas del recorrido de los clientes minoristas, desde la entrada hasta las diferentes áreas de la tienda, y así descubrir información sobre las conversiones de clientes potenciales en ventas y las ubicaciones más atractivas de las tiendas. Así es como DISPL Visitor Insights puede ayudar a los minoristas:

Datos demográficos de los visitantes

Los análisis de DISPL pueden ayudar a los minoristas a recopilar datos sobre la demografía de los visitantes, como la edad y el sexo. Estos datos pueden ayudar a los minoristas a entender su base de clientes y a crear perfiles de clientes que les sirvan de guía para planificar la trayectoria de los clientes.

Tiempo de permanencia

Los análisis de DISPL pueden rastrear el tiempo que los visitantes pasan en la tienda y en diferentes ubicaciones dentro de la tienda. Esto puede ayudar a los minoristas a comprender qué áreas de la tienda son más atractivas e identificar las áreas en las que los visitantes pasan menos tiempo. Estos datos se pueden utilizar para optimizar el diseño de la tienda y mejorar la experiencia general del cliente.

Nivel de compromiso

DISPL Analytics es una herramienta que puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la participación de los visitantes en varios puntos de contacto, como zonas de marca, pantallas de contenido y más. Puede obtener información sobre cuál de sus puntos de contacto es más eficaz analizando los datos sobre la cantidad de tiempo que los visitantes dedican a mirarlos. Por ejemplo, el gráfico muestra la distribución de los visitantes según el tiempo que pasaron en un punto de contacto determinado.

Colas largas

Una forma de gestionar mejor el flujo de visitantes en una tienda es instalar un sensor cerca del área de pago. Esto te permitirá hacer un seguimiento del tiempo que los visitantes pasan esperando en la fila. Con esta información, puedes ofrecer promociones especiales, como descuentos matutinos, para reducir los tiempos de espera durante las horas pico. Además, le ayudará a optimizar la cantidad de empleados necesarios para respaldar las operaciones de la tienda.

Conclusión

Al explorar el recorrido del cliente minorista, hemos destacado la importancia de comprender cada interacción a lo largo del camino hacia la compra para mejorar la experiencia y la lealtad del cliente. Las herramientas innovadoras, como DISPL Visitor Insights, pueden proporcionar información valiosa a los minoristas, permitiéndoles crear un entorno que se anticipe a las necesidades de los clientes. Esto se traduce en una experiencia de compra atractiva y satisfactoria, lo que se traduce en un aumento de los tiempos de permanencia, una mejora de las tasas de conversión y en la conversión de los clientes en seguidores de la marca.

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